00:00:20: Herzlich Willkommen zum Podcast Transformation und Leadership.

00:00:24: Ich bin in Haus der Ricardo Schmid.

00:00:28: Heute sind wir für nünnte Folgen angelangt, ich bin inspiriert worden für die Folg, weil ich selber ein Podcast los habe – ja besser gesagt, ich hole aus natürlich ganz viel Podcasts!

00:00:40: Aber da bin ich inspiriert geworden vom Podcast Coaching for Leaders und genauer vor Volk.

00:00:46: Wir gehen heute um das Thema Customer Und Employees Experience.

00:00:59: Stell dir vor, am Morgen läufst du durch die Gasse und schmückst die Gipfel in der Nase.

00:01:08: Dann siehst du dort die Bäckerei und findest genau, jetzt gehe ich zum Müller und holen mir das Gipfeli.

00:01:17: Du gehst im Bäckereien und merkst, es ist so super hergerichtet.

00:01:24: Freundlich wirds in Empfang genommen und wird bedient.

00:01:29: Und weil es ist so fein, du nimmst ein Gipfel ... Ich könnte mir auch noch eine Nuss oder einen Mandelgipfel verspöten.

00:01:38: Ja, das ist so gut!

00:01:40: Du nimmest dann auch eine Nus- und Mandel-Gipfel.

00:01:44: Du bist natürlich nicht zum ersten Mal in der Bäckerei von Zmüllers.

00:01:49: Weil du kommst immer wieder vorbei.

00:01:52: Es ist einfach ein super Service.

00:01:54: Die Backware sind perfekt.

00:01:57: Es ist einfach gut hier.

00:02:01: Was du aber nicht mitgekriegt hast, dass es in letzter Zeit oder besser gesagt schon ein bisschen länger nicht mehr so gut ist hinter die Kulisse in der Backstube und auch im Verkauf, dass du überhaupt das Gipfeli kriegst sind ganz viele Leute schon morgen am Schaffen gesehen.

00:02:19: Bei Bäckerei Müller ist in der backstube eine Bäckerin und eine Bäcke, wo dort arbeiten und zum Teil Herr Müller selbst noch.

00:02:29: Es läuft nicht mehr so gut, ein Rund in den Backstuben.

00:02:32: Sie reden da noch nicht mehr viel miteinander und es ist einfach Stress.

00:02:37: Die Preise gehen runter, die Gipfelung verkaufen sie nicht mehr zum gleichen Preis.

00:02:42: Und der Ausgipfel werden auch nicht mehr nahe gekauft, weil nebenan sind Grossgeschäfte

00:02:46: etc.,

00:02:48: und das ist nur Druckdruckdruck.

00:02:51: Das heisst, wir müssen einfach verkaufen, sonst können wir unsere Löhne bezahlen.

00:02:55: Das ist das, was muss funktionieren.

00:03:00: Das Ganze hat auch dort den Verkaufspersonal wiedergespiegelt.

00:03:06: Es ist schwierig, um Leute zu kriegen und der Druck wird mehr hier und da.

00:03:12: Und das Ganze ist immer noch schaffend zum freundlich sein.

00:03:17: Das ist schwierig!

00:03:18: Als es in der Backstube brodelt und überhaupt in der Firma für Bäckerei müller.

00:03:29: Ja, bis jetzt hast du es noch nicht gemerkt.

00:03:32: Aber das kann eben sein, dass du das auf das Mal merkst.

00:03:35: Weil Mitarbeiter fallen aus und es wird immer schwieriger.

00:03:42: Das Ganze kann sich dann auch aufs ganze Kundenerlebnis.

00:03:49: Vielleicht bleibt die Qualität der Gipfel so gut wie sie war oder wie sie waren.

00:03:54: Vielleicht wird sie aber auch schlechter.

00:03:58: Dann kommen vielleicht Kundenfeedbacken die vielleicht finden, was los ist.

00:04:04: Man wird nicht mehr so freundlich begrüßt und es ist nur noch Stress drin oder es ist niemand da etc.

00:04:11: Das Ganze ist wie eine Spirale.

00:04:14: Die Kundenzfriedenheit geht herab und natürlich auch das ganze Kundenerlebnis.

00:04:20: Vielleicht finden dann die Kunden heil.

00:04:24: Bei Müller ist es nicht mehr wie vorher.

00:04:26: Dann kann ich gleich nebenan zum Grossen gehen um meine Gipfel zu kaufen, weil dann kommt sie ja nicht mehr darauf an.

00:04:34: Ja und das ist eine ganze Spirale die sich hier dreht oder kann sich drehen.

00:04:44: Also wenn du nochmal vorstellst Du läufst schon im Morgen durch den Gas Du mögst deine Gipfeli gehen rein und wirst unfreundlich begrüßt Und findest so Ja, ein Gipfiere und nein dann findest du Nein, diesen Ausgipfel kaufe ich da sicher nicht mehr.

00:05:02: Und wahrscheinlich ist es das letzte Mal wo ich in die Bäckerei gegangen bin Weil einfach das Ganze nicht mehr stimmt.

00:05:08: Du kriegst kein Lächeln mehr und deine Customer Experience ist einfach nicht mehr so, wie sie war.

00:05:16: Und wahrscheinlich wirst du hören mit dieser und wirst nicht mehr zum Müller gehen.

00:05:27: Ich will euch schnell ein persönliches Beispiel zeigen was ich als gutes Beispiel finde.

00:05:33: Wir dürfen ja auch immer wieder in der Krankenkasse die Möglichkeit zu wechseln, mal von dieser Krankenkassen zu dieser.

00:05:40: vielleicht kann man das auch Krankenkassahopping nennen, wenn immer priesen runtergehen und wieder wechseln etc.

00:05:46: Ich selber bin der zweite Krankenkasse und habe ein einziges Mal meine Krankenkassen gewechselt und das ist schon sehr lange her.

00:05:57: Und sie denken kann ich sagen, dass ich super zufrieden mit den Leistungen, die meine Krankenkatze erbringt.

00:06:05: Es passt für mich perfekt!

00:06:08: Wenn ich malierend etwas habe... Kann ich das super online einrichten, kann es aufladen.

00:06:14: Es funktioniert und in der kurzen Zeit kriegt man so auch die Rückvergütungen

00:06:18: etc.,

00:06:18: es funktioniert alles perfekt.

00:06:21: Das heisst meine Customer Experience ist sehr gut.

00:06:24: Auch wenn ich wirklich mal anläuten muss – ich warte nicht zu lange!

00:06:27: Die Leute sind freundlich im Callcenter und je nachdem gibt's sogar eine persönliche Beratung.

00:06:33: Das ist das was ihr erlebt habt.

00:06:35: Weiss ich, welche Preise meine Krankenkasse im Vergleich zu den anderen hat.

00:06:41: Wissen du was?

00:06:43: Es interessiert mich eigentlich nicht, weil es funktioniert.

00:06:47: Ich fühle mich wohl und darum sehe ich auch nicht ein, wieso ich wechseln soll.

00:06:52: Und das wird natürlich sowieso.

00:06:54: Ihr hält dir das Bisch immer schwieriger und dann geht's vielleicht nur noch die Allgemeinversicherung wechselen.

00:06:59: Darum finde ich hei!

00:07:01: Danke habe ich so eine gute Customer Experience.

00:07:07: Das ist mein persönlicher Beispiel zu einer guten Customer Experience.

00:07:12: Ich kann nur annehmen, dass die Employee-Experience im Hintergrund auch sehr gut ist.

00:07:18: Dass die Mitarbeiter dort wirklich ein gutes Arbeitsverhältnis und ein gutes Setting haben, damit es funktioniert.

00:07:25: Natürlich weiss ich das nicht aber es kommt so über.

00:07:28: Und ich hoffe ganz schwer, dass das auch so ist!

00:07:34: Wir wechseln wieder in den Bäckereien.

00:07:36: Ja, ich entforsche an Tönt... Die Kunden sind unsfrieden.

00:07:40: Das kann natürlich ein Abgang von den Kunden sein, man merkt auf das Mal die Laufkundschaft, da kommt immer weniger rein.

00:07:46: was machen wir?

00:07:47: aber es kommen jetzt auch Beschwerden innen.

00:07:49: Wirklich Beschwerde.

00:07:51: und hier haben wir heute im Internet all diese fünf Sterne

00:07:54: etc.,

00:07:54: da bemerken wir auch... Hey!

00:07:56: Da kommen schlechte Feedbacks anonyme, die schreiben ja unfreundlich Ja Nicht gut, die ganze Qualität ist nicht gut und das ist natürlich extrem schädigend.

00:08:09: Und das Ganze kann passieren, weil man wirklich nicht mehr geschaut hat auf die Employee-Experience.

00:08:19: Das ist der ganze Weg.

00:08:22: Die Experience, den Weg aber auch die Friedenheit von den Mitarbeitenden.

00:08:27: Wie ist das Ganze?

00:08:29: Und ja, die schlechten Online-Bewertungen und überhaupt die schlechte Bewertung sind extrem raufschädigend.

00:08:36: Wenn wenigstens noch jemand im Laden reklamiert, dann kann man wenigsten das Feedback entgegennehmen.

00:08:44: Man muss etwas draus machen.

00:08:46: Wenn jetzt aber Herr Müller hat es erkannt ... Er hat gefunden, dass er ab jetzt mehr der Bedürfnisse der Mitarbeiter beachten muss Weil die ganzen Reklamationen, die ganze Customer Experience, sie kriegen es nicht mehr heran.

00:09:08: Weil das System, weil die Menschen in seinem System nichts mehr zufrieden sind?

00:09:14: Ja vielleicht sogar mehr als nichts mehr.

00:09:17: Und das ist ein Ziel, das er jetzt hat.

00:09:20: Jetzt ist einfach die Frage wie kann der Herr Müller es schaffen?

00:09:26: Weil er steht auch morgens am Dreh vier rein In der Backstube oder noch früher, er macht die ganze Bestellung.

00:09:34: Buchhaltig muss er auch noch alles selber machen und jetzt muss er sich noch um Bäckerinnen und Bäckern kümmern und Mitarbeiter kümmern

00:09:41: etc.,

00:09:41: wie kann er das alles machen?

00:09:44: Auf alle Fälle findet ihr hey ich mache es da, ich mache dass weil wir in unseren Bäckereien weiterkommen wollen und wir wenn das Customer Experience wieder rauf geht dass das mit den Mitarbeiter und der Erfahrung bei der Arbeit von den Mitarbeitern eine gute Erfahrung muss sein.

00:10:08: Darum hat er jetzt einmal einiges gelesen, und er hat mir etwas von Feedback-Gespräch gelesen um verschwolligen und probiert hier auch wirklich, etwas zu machen, damit es regelmäßige Feedbacks gibt.

00:10:21: Dass sie zum Beispiel einmal nach dem Tag, nach dem Arbeitstag sitzen zusammen und finden hey wie ist der heutige Tag?

00:10:28: Wie ist der gegangen Was ist gut gegangen, was ist schlecht gegangen?

00:10:32: Oder vielleicht auch morgen vor dem Start ein kurzes Check-in machen.

00:10:36: Wie funktioniert es?

00:10:37: Weil er in einer solchen Bäckerei ist und natürlich ganz andere Arbeitszeiten als die meisten von uns kennen.

00:10:44: Er hat auch das Ziel, dass Mitarbeiter sich schulen können, dass sie sich weiterbilden könnten ja, sich im Kundenempfang, sich Spezialitäten zu machen etc... Und was auch ein Thema ist, die Verbesserungen der Arbeitsbedingungen.

00:11:00: Ja, du kannst nicht in einer Bäckerei sagen, wir machen morgen keine Gipfel.

00:11:04: Sonst sind sie ja nicht frisch!

00:11:05: Also diese Bedingungen hast du ja.

00:11:09: Aber vielleicht gibt es andere Ansätze, die man kann anschauen wie man gewisse Arbeitsbedingungen verbessern kann.

00:11:17: Jetzt ist einfach die Frage Kann er das alleine machen oder kann er das nicht alleine machen?

00:11:23: Was aber ist ... Die Erkenntnis dass die zufriedenen Mitarbeiter essentiell sind, dass Kunden auch wieder zufrieden sind und dass du wieder ein Customer Experience hast.

00:11:34: Dass die Kunden immer wieder kommen.

00:11:36: Das ist wie klar!

00:11:41: Der Rat ist sicher jetzt gerade in einer Sonnenfirma oder halt auch.

00:11:45: Ja das kann auch eine grosse Konzern sein.

00:11:48: Externe Unterstützung zu holen oder hilft das Thema anzugehen.

00:11:53: Weil ich sehe es auch im einen Konzernen.

00:11:55: Im einen Konzernern hat man viel interne gute Aspekt was einfach ist Du musst in seiner Babel rein.

00:12:03: Und dann sieht man eigentlich gar nicht, was der Kunde ist.

00:12:06: Man sieht vielleicht die Kundenfeedback aber man ist nur in dieser Babel und darum kann eine externe Unterstützung absolut den Preis mehr als wert sein.

00:12:20: Also hier noch einmal Herr Müller hat wirklich gefunden, ich gehe uns an, ich mache das und tue die Mitarbeitenden wirklich Wertschätzung, dass diese ganze Experience gut ist.

00:12:36: Und ich behaupte, dass das der Bäckerei Müller wirklich hilft!

00:12:44: Weil was gibt Schöneres wenn du morgen kuschest?

00:12:48: Dass Kipfeli den Geschmack in der Nase hast, eine Bäckereinankusche und freundlich begrüßt wird... Die Customer Experience ist super wichtig!

00:13:04: Und wir brauchen Kunden.

00:13:08: Ohne Kunden können wir unser Geschäft gar nicht... Ja, es ist eigentlich sinnlos um das Geschäft zu betreiben.

00:13:18: Irgendwie darf man auch Geld verdienen, damit man dort weiterkommt.

00:13:23: Darum ist die Customer Experience sehr wichtig.

00:13:26: Aber ich wollte noch sagen wie die Employeexperience wirklich wichtig ist.

00:13:34: Das braucht es auf dem Weg und vielleicht Wenn wir das Thema von Employeexperience nehmen und Customer Experience, wenn man jetzt in einer größeren Firma anschaut.

00:13:45: Wer ist verantwortlich für die ganze Employee-Experience?

00:13:48: Hier in der Bäckerei ist Herr Müller selber, weil er einzig ist.

00:13:52: Aber wer ist ausverantwortlich?

00:13:54: Ist es heuer oder wird etwas automatisiert?

00:13:58: Ist dann IT?

00:14:00: Was passiert, wenn in der Customer Experience etwas automatiziert wird und Kunden zufrieden sind?

00:14:06: Was passiert im Hintergrund?

00:14:08: Werden auch die Arbeiten der Mitarbeiter einfacher oder bleiben die gleiche?

00:14:13: Ich möchte euch das mal ein bisschen überlegen.

00:14:15: Wie ist es bei euch?

00:14:16: Die Kunden sind zufrieden, bei euch wirds immer noch gleich.

00:14:21: Ihr seid gleich viele Mitarbeiter und es wird immer strenger und strengere.

00:14:26: Was kann passieren?

00:14:29: Und dort ist die Verknüpfung zwischen den zwei Wegen, zwischen Customer und Employee.

00:14:37: Und darum ist es wichtig, dass der Fokus auf beides gerichtet wird.

00:14:43: Darum sage ich auch, das ist nicht ein HR-Thema oder nur ein HR Thema und natürlich auch nicht nur ein IT-Theme.

00:14:52: Jetzt kommt es genau darauf und darum ist auch der Podcast Leadership and Transformation.

00:14:58: Weil das für mich ein Leadershipthema.

00:15:01: Wie geht es den Mitarbeitenden?

00:15:04: Wie kann ich sie weiterbringen?

00:15:05: Was kann ich unterstützen?

00:15:07: Und das ist doch der Job von Leaders, um das zu machen.

00:15:13: Nicht einfach nur auf Kunden schauen sondern wirklich auch mit der Weiterlage und die ganzen Feedback Gespräche machen

00:15:21: etc.,

00:15:22: diese Wichtigkeit.

00:15:23: Nimm das auf den Weg mit.

00:15:25: wenn du selber Leider bist und wenn es vielleicht nicht bist, tu uns einfordern von deiner Leiderei, deinem Leiden Die Investition in die Wohlbefinde der Mitarbeiter überzogen im Hundertprozent.

00:15:40: Das ist direkt mit den Kunden zufriedenheit verknüpft und wenn das funktioniert, dann kann auch deine Firmen wachsen.

00:15:48: Wenn nicht, bist du immer nur am Feuer löschen und es könnte ja knapp werden.

00:15:56: Was ich noch erwähnen will, die Employeexperience – das ist nicht einfach nur ein Punkt.

00:16:03: Frag dich mal, wann startet das?

00:16:06: Genau.

00:16:07: Es startet am Tag, wo du ein Sinserat auslassen hast für eine Stelle in deiner Firma.

00:16:16: Genau dort starten sie.

00:16:19: Und wenn es stoppt?

00:16:22: Am letzten Arbeitstag?

00:16:24: Ich behaupte sogar... Du kannst sogar schauen, dass sie gar nicht stoppt!

00:16:30: Weil nach dem letzten Arbeitstag, wenn du in einem guten Verhältnis auseinander gehst, dann kann das ja sein dass das Netzwerk zu deinen früherigen Mitarbeitenden immer noch bestaubliebt, weil vielleicht kommen sie wieder einmal zurück.

00:16:48: Vielleicht sind es aber auch einfach Kunden von dir oder sie helfen dir, dass du andere Mitarbeitende kriegst.

00:16:55: Also darum ist die Employeexperience, die ist so wichtig.

00:17:00: und jetzt kommt eben das Wichtigste an, was Sie auch noch zentral finden.

00:17:03: Es ist im Falle egal!

00:17:05: ob du zwei Monate in dieser Firma schaffst oder ob du vierzeig Jahre in der Firma schaffe.

00:17:11: Du musst eine gute Experience haben über die ganze Zeit und vielleicht, wenn du nach zwei Monaten gehst, wenn es nicht passt, in der Probezeit ... Ja, vielleicht ist ja auch nicht dein Thema!

00:17:21: Vielleicht hast du für den falschen Job gewählt?

00:17:23: Wegen dem kannst du ja gleich im guten Gehen gehen und schauen wirklich, dass das funktioniert.

00:17:31: Ich weiss, das ist extrem schwierig und jemanden gibt's Gnadsch.

00:17:35: Es gibt so viele Sachen, die schwierig sind.

00:17:37: Aber schau dir das gut an!

00:17:39: Weil es geht um deine Firmen und Kunden.

00:17:44: Und es geht auch um deine Mitarbeitenden.

00:17:47: Und letztendlich geht's auch um dich selbst, dass es dir gut geht.

00:17:54: Ja, das wäre es gewesen für heute.

00:17:57: Customer Experience, Employeexperience und Leadership.

00:18:02: Das gehört zusammen.

00:18:04: Es passt ganz gut zusammen.

00:18:07: Und wirklich, nehmt das Thema an.

00:18:11: Gerade wenn du Leiderin bist, schaut es genau an.

00:18:15: Deine Mitarbeitenden sind so wichtig, dass deine Kunden zufrieden sind und wenn die Kunden zu frieden sind, können sie wirklich wachsen.

00:18:26: Ich hoffe, du nimmst den Aufruf mit und kannst gerne deine Erfahrungen in der Kommentare teilen lassen.

00:18:37: sicher noch mal eine Frage stellen zu diesem Thema.

00:18:41: Und ja, wenn du mir etwas helfen möchtest und dir den Podcast gefällt oder du findest, hey, diese Folge muss ich gerade jemandem schicken, dann würde mich extrem freuen, dass du den Podcast oder die Folge über dem Weiterschickst, wo das kann helfen oder es auch gut findet.

00:18:58: Und ich danke dir, bis bis jetzt da gewesen!

00:19:01: Und um mich verabschieden, bis zum nächsten Mal!